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Kundenreklamation

29.08.2011

Rechte und Pflichten im Beanstandungsfall

Bei aller Perfektion: Mängel kommen vor. Doch ab wann sind diese ein Grund für eine berechtigte Reklamation und wo sucht ein Kunde lediglich einen Vorwand für sein säumiges Zahlungsverhalten? Beim Balanceakt zwischen Serviceorientierung und dem Pochen auf die Auftragnehmerrechte gilt es, stets Fingerspitzengefühl zu beweisen. Eine Orientierungshilfe im Irrgarten mehr oder weniger berechtigter Reklamationen gibt die D.A.S. Rechtsschutz Leistungs-GmbH (im Folgenden D.A.S. Leistungsservice).

Das Auto macht komische Geräusche, der Wasserhahn tropft, das Fenster im Neubau schließt nicht richtig – wo gehobelt wird, da fallen Späne, und das gilt auch für das Werk des Handwerkers. Meist ist der Moment der Abnahme auch der Moment der Wahrheit: Gibt es Mängel? Und falls ja, wie sind sie zu bewerten? Grundsätzlich unterscheidet der Gesetzgeber zwischen wesentlichen und unwesentlichen Mängeln. „Entsprechend ändern sich auch die Rechte und Pflichten von Auftraggeber und Handwerker“, erklärt Anne Kronzucker, Juristin des D.A.S. Leistungsservices.

Die richtige Abnahme

Der Unternehmer geht in der Regel bei jedem Auftrag, den er annimmt, in Vorleistung. Erst nach Fertigstellung und Abnahme wird der vereinbarte Betrag fällig, der auch Lohn- und Materialkosten einschließt. „In rechtlicher Hinsicht ist der Abnahmeprozess ein entscheidender Wendepunkt im Vertragsverhältnis“, weiß die Juristin des D.A.S. Leistungsservices, Anne Kronzucker. „Ab diesem Zeitpunkt darf der Unternehmer seine Vergütung einfordern. Er muss jedoch – unabhängig von der Zahlungsmoral seines Kunden – seine Subunternehmer fristgerecht entlohnen.“ Eine bestimmte Form für die Abnahme ist nicht erforderlich, zustimmendes Nicken oder ein „in Ordnung“ sind vollkommen ausreichend. Um jedoch bei einer eventuellen Reklamation nicht in Beweisnot zu geraten, ist es ratsam, ein detailliertes Abnahmeprotokoll anzufertigen und vom Auftraggeber unterzeichnen zu lassen. Besondere Regeln für die Abnahme legt die VOB/B (Vergabe- und Vertragsordnung für Bauleistungen) fest, deren Geltung bei einem Bauvertrag vereinbart werden kann. Danach kann jeder der Vertragspartner eine förmliche Abnahme verlangen. Von beiden Seiten können Sachverständige hinzu gezogen werden; das Ergebnis ist gemeinsam schriftlich niederzulegen. Fordert niemand eine Abnahme, gilt die Leistung innerhalb bestimmter Fristen als angenommen – z. B. nach schriftlicher Mitteilung über die Fertigstellung innerhalb von 12 Werktagen. Wichtig: Bis zum Zeitpunkt der Abnahme ist der Auftragnehmer bei berechtigten Beanstandungen automatisch verpflichtet, die Mängel zu beseitigen – es sei denn, er kann beweisen, dass seine Leistung vertragsgerecht war. Reklamiert der Kunde Mängel erst nach der Abnahme, liegt die Beweislast für das Bestehen eines Mangels bei ihm.

Mangel ist nicht gleich Mangel

Der Gesetzgeber unterscheidet grundsätzlich zwischen wesentlichen und unwesentlichen Mängeln. Bei wesentlichen Mängeln darf bei Werkverträgen nach dem BGB und Bauverträgen nach der VOB/B die Abnahme verweigert werden. Das bedeutet nicht, dass der Auftraggeber auf unwesentlichen Mängeln sitzen bleibt: Er kann immer noch sein Gewährleistungsrecht in Anspruch nehmen. Kann er jedoch bei einem wesentlichen Mangel die Abnahme zunächst aufschieben, ist er in einer wesentlich stärkeren Position gegenüber dem Auftragnehmer. Um welche Art von Mangel es sich im Einzelfall handelt, ist aufgrund der Bandbreite der verschiedenen handwerklichen Dienstleistungen gesetzlich nicht eindeutig geregelt. Ein Mangel liegt grundsätzlich vor, wenn das Werk nicht für die vertraglich vorgesehene Verwendung geeignet ist, den anerkannten Regeln der Technik des jeweiligen Gewerks nicht entspricht oder ihm Eigenschaften fehlen, die vertraglich zugesichert wurden. Bei der Frage, ob die Mängel wesentlich sind, spielen ihr Umfang, ihre Auswirkung auf die Funktionsfähigkeit des gesamten Werkes und die Höhe der zu erwartenden Kosten für ihre Beseitigung eine Rolle. Wurden beispielsweise beim Anstrich eines Hauses einige Farbspritzer auf dem Gartenzaun verursacht, handelt es sich um einen unwesentlichen Mangel. Stimmt jedoch der Farbton der Hausfassade nicht mit dem vereinbarten Ergebnis überein, liegt ein wesentlicher Mangel vor. Summieren sich viele kleine Mängel zu einem fünfstelligen Betrag, kann der Auftraggeber nach einer Entscheidung des Oberlandesgerichts München wie bei einem wesentlichen Mangel die Abnahme verweigern (Az. 13 U 4378/07).

Rechte und Pflichten im Reklamationsfall

Beanstandungen sind für alle Beteiligten ärgerlich – der Kunde wartet auf die Fertigstellung seines Auftrags und der Auftragnehmer sieht sich mit zusätzlichen Kosten konfrontiert. „Ungeachtet seiner Empörung muss der Kunde dem Unternehmer die Chance auf Beseitigung wesentlicher und unwesentlicher Mängel geben. Kann der Auftraggeber die Beseitigung eines Mangels verlangen, nachdem die Fälligkeit des Werklohns eingetreten ist, kann er sogar einen Teil der Vergütung einbehalten (§ 641 BGB)“, erläutert Anne Kronzucker. Die Frist für die Nachbesserung ist gesetzlich nicht geregelt, sollte aber in etwa der Zeit entsprechen, die man bei einer Erst-Beauftragung gebraucht hätte. In dringenden Fällen, wie einer Heizungsreparatur im Winter, ist es jedoch im Interesse aller, die Arbeiten zügig durchzuführen. Ist der Unternehmer nicht in der Lage, die gewünschten Nachbesserungen fristgerecht durchzuführen, kann der Kunde einen anderen Betrieb mit der Fertigstellung beauftragen und die Rechnung dafür dem säumigen Handwerker aufbürden. Handelt es sich lediglich um einen unwesentlichen Mangel, ist der Auftraggeber hingegen zur Abnahme innerhalb einer ihm vom Auftragnehmer gesetzten Frist verpflichtet. Ist diese verstrichen, gilt die Abnahme auch ohne seine Zustimmung als vollzogen. Das entbindet den Auftragnehmer allerdings nicht von seiner Pflicht, auch unwesentliche Mängel zu beseitigen! „Kommt es im Beanstandungsfall zum Streit, sollten jedoch beide Parteien an einer gütlichen Regelung interessiert sein – und bei Streitigkeiten lieber offen und direkt miteinander über Lösungsmöglichkeiten sprechen“, rät die Juristin des D.A.S. Leistungsservices. Denn gerade einen Streit um unwesentliche Mängel kann häufig erst ein teures Gutachten klären. Die dadurch anfallenden Kosten stehen dabei oft in keinem Verhältnis zum Mangel.

Wie lange darf der Kunde reklamieren?

Waren eventuelle Mängel, wie ein Motorstottern nach kalten Nächten, zum Zeitpunkt der Übernahme nicht ersichtlich, können diese auch zu einem späteren Zeitpunkt geltend gemacht werden. Doch um auszuschließen, dass eine Mängelrüge einen Handwerker viele Jahre nach der Erbringung seiner Leistung mit unvorhergesehenen Schwierigkeiten konfrontiert, gibt es die Verjährungsfristen. Sie beginnen mit der Abnahme des Werkes. Innerhalb dieses Zeitrahmens muss der Unternehmer für die Mangelfreiheit seiner Leistung einstehen. Allerdings fallen diese Fristen unterschiedlich lange aus, abhängig von der Art des Werkes. Treten beispielweise nach der Verlegung eines Teppichbodens oder im Anschluss an eine Autoreparatur Mängel auf, verjähren die Ansprüche nach zwei Jahren. Bei einem Bauwerk und einem Werk, dessen Erfolg in einer Planungs- und Überwachungsleistung liegt, etwa bei einem Hausbau, umfasst die Verjährungsfrist fünf Jahre. Wurde die Anwendung der VOB/B vereinbart, gilt für Bauwerke eine Verjährungsfrist von vier Jahren.

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